Beschwerdemanagement: Nachhaltige und verbindliche Kundenkommunikation gestalten und implementieren - Workshop für Führungskräfte in Verwaltungen Neu

"Ich beschwere SIE!" - So müsste es aus dem Mund von Beschwerdeführenden sprachlich korrekt eigentlich heißen: Sie geben den Ball an die Person/Organisation ab, an die die Beschwerde sich richtet. Und diese sollte zur Sicherung nachhaltiger Kunden- bzw. Mitarbeiterbindung unbedingt kompetent reagieren können. Insbesondere Führungskräfte müssen daher als Verantwortliche die Möglichkeiten zum Implementieren eines Systems kennen, das sowohl interne als auch externe Beschwerden sachlich auswertet und Beschwerdevorgänge nachhaltig monitort. Zum anderen sollten primär sie über eine Kommunikationskompetenz verfügen, mit der sie adäquat auf den jeweiligen Frustrationsgrad von Beschwerdeführer:innen reagieren und deren Zufriedenheit verbindlich wiederherstellen können. Ein guter Ruf und gute Kunden- bzw. Arbeitsbeziehungen stehen auf dem Spiel, wenn Beschwerden nicht ernst genommen werden. Der Workshop bietet Teilnehmenden die Gelegenheit, ein individuell für das eigene Haus passendes Beschwerdemanagement zu planen und geeignete Kommunikationswege und -formen festzulegen. Sie trainieren zudem in Rollenspielen (auf Wunsch mit Video-Feedback), wie sie Mitarbeitenden mit Ansätzen aus der Mediation als Vorbild dienen bzw. diese schulen und im Konfliktfall ideal begleiten können. Im Anschluss an die Veranstaltung bietet die Sommerakademie allen Teilnehmenden die Möglichkeit, an einem Rahmenprogramm teilzunehmen und miteinander ins Gespräch zu kommen.