Fachseminar
Code SOB066W

Der professionelle Kundenkontakt - die eigenen und Emotionen von Kunden gekonnt steuern

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Schwerpunkte

  • Definition und Bedingungsfaktoren von Emotionen:
    • Arbeit mit der ABC-Analyse
    • (Frage-)Techniken zur Steuerung der Emotionen bei Kunden
    • Steuerung des eigenen emotionalen Verhaltens, Anwendung von Bail-out-Techniken in der Beratung
  • Bearbeitung inter- und intrapersonaler Konflikte:
    • Konflikte frühzeitig erkennen und gezielt eingrenzen
    • Vorgehen bei der Lösung von Konflikten, Mediationstechniken
  • Einleitung und Steuerung eigener Wahrnehmungs- und Lernprozesse:
    • förderliche Haltung bei relevanten Zielgruppen entwickeln
    • Strategien der Stressvermeidung und -reduzierung (positives Denken, Ziele erreichen)
    • Strategien für den Umgang mit Stressoren (Vorsätze, Umdeuten)

Ziel des Seminars ist es, die Teilnehmer zu befähigen, die Bandbreite der Empathie gegenüber "schwierigen" Kunden zu differenzieren und in förderliche Bahnen zu lenken. Sie erfahren, dass der professionelle Umgang mit den eigenen Emotionen und die gezielte Steuerung der Emotionalität der Kunden zwei Seiten ein- und derselben Medaille sind, um Aggressivität, Gewalt oder auch persönlichen Krisen vorzubeugen. Mitarbeiter mit Kundenkontakt - insbesondere aber die der Sozialverwaltungen - befinden sich oft in emotionalen Ausnahmesituationen. Starke Gefühle wie Verzweiflung, Hoffnungslosigkeit, Ängste und depressive Verstimmungen, aber auch Aggression, Wut und Ärger werden von den Kunden direkt an die Mitarbeiter herangetragen. Ihnen begegnen persönliche Beleidigungen, verbale Angriffe oder sogar Bedrohungen.

Mitarbeiter von Jobcentern und Interessenten aus allen Bereichen der öffentlichen Verwaltungen

keine

Kundenservice KBW e. V.

Organisatorische Fragen zu freien Teilnehmerplätzen, Anreise, Hotelbuchungen, etc. beantwortet Ihnen gern unser Kundenservice.

E-Mail: info@kbw.de
Telefon: 030 - 29 33 50 0

Für inhaltliche Fragen steht Ihnen Frau Marion Lindner gern zur Verfügung.

Telefon: 030 29 33 50 32

Termine

09.11.2020 (Mo)
09:00 bis 16:30 Uhr
10.11.2020 (Di)
08:00 bis 14:30 Uhr
360,00 €
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15.03.2021 (Mo)
09:00 bis 16:30 Uhr
16.03.2021 (Di)
08:00 bis 14:30 Uhr
370,00 €
anmelden
12.10.2021 (Di)
09:00 bis 16:30 Uhr
13.10.2021 (Mi)
08:00 bis 14:30 Uhr
370,00 €
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Inhouse-Schulung

Gerne führen wir diese Veranstaltung auch als sogenannte ''Firmenschulung'' durch. Was ist das?

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Unser Seminarangebot sieht explizit den Einschluss aller Geschlechter vor. Aus Gründen der leichteren Lesbarkeit wird auf eine geschlechtsspezifische Differenzierung wie z. B. Teilnehmer*innen verzichtet. Entsprechende Begriffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung für die drei Geschlechter und sind in keinem gegebenen Kontext als diskriminierend zu verstehen.

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