Fachseminar
Code FUA291

Hausbesuche: Strategien für den Umgang mit schwierigen Situationen

Schwerpunkte

  • Vorbereitung der Hausbesuche:
    • Selbstbild der Verwaltung und unangemessene Fremdbilder charmant kommunizieren
    • Klärung von Erwartungen, Rollen und Zielen
    • Vorannahmen über den Kunden prüfen
  • Gesprächsführung bei Hausbesuchen:
    • Erfassung der Situation
    • Information der Gesprächspartner und Austausch von Standpunkten
    • moderate Durchsetzung von Verwaltungsinteressen und frühzeitig Grenzen setzen
    • Treffen von Vereinbarungen und Abschluss des Gesprächs
  • Verhalten in schwierigen Situationen:
    • Umgang mit Beschwerden
    • Verhalten bei aggressiven Kunden und bei persönlichen Angriffen
    • Strategien zur Versachlichung und Deeskalation der Kommunikation
    • Reaktion auf Kunden mit psychischen und sozialen Problemen
    • Möglichkeiten der Vermeidung von Angriffen und Entspannung der Gesprächspartner
    • Techniken der Eigensicherung und zum Gesprächsausstieg
  • Verhalten bei Gruppenbildungen:
    • Konflikte und Eigendynamik in der Familie oder Nachbarschaft frühzeitig wahrnehmen und deskalierend darauf einwirken
    • Regeln bei unangepassten und störenden Verhaltensweisen vereinbaren und überwachen
    • Dialogfähigkeit herstellen
    • mediative Techniken in der Gesprächsführung anwenden

Die öffentliche Verwaltung kennt viele Anlässe, Mitarbeiter in die Haushalte ihrer Kunden zu schicken. Die Hausbesuche können sowohl unterstützender, als auch kontrollierender Art sein, Bedarfe erheben, die Vollstreckung öffentlicher Interessen verfolgen und ggf. auch Sanktionen nach sich ziehen. Bei den vielschichtigen Bedürfnis- und Interessenslagen kommt es oft zu schwierigen Situationen im Umgang mit den Kunden. Die Mitarbeiter werden in Konflikte hineingezogen oder haben Konflikte der Kunden untereinander zu lösen und können durch anwesende Dritte massiv beeinflusst oder an der Durchsetzung ihrer Interessen gehindert werden. Dies erfordert eine erhöhte Kommunikations- und Dialogfähigkeit, den Kontakt zu den Kunden nicht abbrechen zu lassen und mediative Gesprächstechniken, bei nicht immer wohlgesonnenen Kunden die Interessen der Verwaltung auf fremden Terrain souverän durchzusetzen. Ziel des Seminars ist es, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den berechtigten Interessen der Verwaltung und den Interessen der Kunden zu vermitteln und dabei Strategien zu erproben, das professionelle Auftreten bei Hausbesuchen zu stärken.

Mitarbeiter aus den Fachbereichen: Bauen, Ordnung, Verkehr, Finanzen, Arbeit (Jobcenter), Soziales, Senioren, Gesundheit, Veterinärwesen und Berufsbetreuer

keine

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08.06.2020 (Mo)
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09.06.2020 (Di)
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