Fachseminar
Code

Hausbesuche: Strategien für den Umgang mit schwierigen Situationen - Grundlagen

Schwerpunkte

  • Vorbereitung der Hausbesuche:
    • Selbst- und Fremdbild der Verwaltung
    • Klärung von Erwartungen und Zielen
    • Vorannahmen über den Kunden überprüfen, sich in einen guten Zustand versetzen
  • Gesprächsführung bei Hausbesuchen:
    • Erfassung der Situation und Festlegung der Strategie
    • Information der Gesprächspartner und Austausch von Standpunkten
    • Treffen von Vereinbarungen und Abschluss des Gesprächs
  • Verhalten in schwierigen Situationen:
    • eigene Standpunkte vertreten und Grenzen ziehen
    • Strategien zur Versachlichung und Deeskalation von Konflikten
    • moderate Durchsetzung von Verwaltungsinteressen
    • Reaktion auf Kunden mit psychischen und sozialen Problemen
  • Umgang mit Beschwerden und persönlichen Angriffen:
    • Umgang mit Beschwerden und Loyalitätsproblemen
    • Verhalten bei aggressiven Kunden und bei persönlichen Angriffen
    • Möglichkeiten der Entspannung und Vermeidung von Konflikten
    • Schlagfertigkeit als souveräne Reaktion

Viele Fachbereiche der öffentlichen Verwaltung kennen aufsuchende, begleitende oder auch nachgehende Anlässe, die Mitarbeiter in die Haushalte ihrer Kunden zu schicken. Die Hausbesuche können sowohl unterstützender aber auch kontrollierender Art sein, einen Schutzauftrag oder die Durchsetzung öffentlicher Interessen verfolgen, die ggf. Sanktionen nach sich ziehen. Dabei kommt es oft zu Konfliktsituationen. Ziel des Grundlagenseminars ist es, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den berechtigten Interessen der Verwaltung und den Interessen der Bürger zu vermitteln und dabei professionelle Strategien zu erproben, die zur Zufriedenheit der Mitarbeiter beitragen. Auf das Vertiefungsseminar Code: FÜA296 wird hingewiesen.

Mitarbeiter der Fachbereiche Ordnung (z. B. Ermittlung), Finanzen (z. B. Vollstreckung), Soziales (z. B. Grundsicherung, Hilfe in besonderen Lebenslagen, Krankenhilfe und Pflege), Jugend und Familie, Gesundheit

keine

Kundenservice KBW e. V.

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Für inhaltliche Fragen steht Ihnen Frau Dr. Marion Lindner gern zur Verfügung.

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Termine

22.02.2018 (Do)
09:00 bis 16:30 Uhr
23.02.2018 (Fr)
08:00 bis 14:30 Uhr
11.10.2018 (Do)
09:00 bis 16:30 Uhr
12.10.2018 (Fr)
08:00 bis 14:30 Uhr

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