Fachseminar
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Kommunikation mit schwierigen Kunden bei Betriebskontrollen Neu

Schwerpunkte

  • ·Aufgaben und Rollenverständnis bei behördlichen Begehungen
  • ·Handwerkszeug lösungsorientierter Kommunikation
  • ·Professioneller Umgang mit Ärger (Deeskalationsstrategien)
  • ·Mängelbeseitigungen fordern/Forderungen ablehnen
  • ·Selbstsicheres Auftreten
  • ·Praktische Fallbearbeitung

Die Aufsicht und Überwachung rechtlich verbindlicher oder fachlich begründeter Vorschriften gehört zur den Pflichtaufgaben vieler Behörden. Die Umsetzung der Kontrollen erfolgt anlassbezogen oder planmäßig durch amtliche Begehungen und Betriebskontrollen. Die Mitarbeiter von Aufsichtsbehörden benötigen hierfür neben umfangreichem Sach- und Fachwissen zunehmend auch umfangreiche kommunikative Kompetenzen. Besonders bei der Feststellung von Verstößen und Mängeln stellt die Kommunikation mit aufgebrachten oder schwierigen Kunden eine Herausforderung dar, die ein geeignetes Repertoire an Gesprächstechniken erfordert. In diesem Seminar werden rhetorische Ansätze vermittelt, die es den Teilnehmern erleichtern, lösungsorientiert Fehlverhalten und Verstöße anzusprechen, verbindliche Vereinbarungen zu treffen und Unzufriedenheit zu mindern. Zudem erweitern die Teilnehmenden methodisch ihre Fähigkeit, selbstsicher und überzeugend aufzutreten, um bei Betriebskontrollen nicht selbst unter Druck zu geraten.

Mitarbeiter von Aufsichtsbehörden, Mitarbeiter, die mit (Betriebs-)Kontrollen betraut sind, z. B. von Krankenkassen, Rentenversicherungen

keine

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