Spätestens durch die Umsetzung von E-Governmentprojekten und Themen wie die EU-DLR oder D115 ist die Erhebung und Optimierung von Prozessen auch in der öffentlichen Verwaltung ein aktuelles Thema. Die Praxis zeigt, dass sich auf diesem Wege regelmäßig deutliche Effizienzsteigerungen und Qualitätsverbesserungen ergeben. Doch Verbesserungen sind ohne Veränderungen nicht möglich. Im Rahmen von Prozessoptimierungsprojekten wird oftmals in die langjährige Verwaltungspraxis und die bestehende Arbeitsroutine der Mitarbeiter/innen eingegriffen. Derartige Veränderungen erzeugen bei den Betroffenen häufig Ängste und teilweise sogar Widerstände. Für einen Erfolg versprechenden Projektverlauf spielen deshalb Rahmenbedingungen, Information, Kommunikation und Beteiligung eine entscheidende Rolle. Im Rahmen dieses Seminars werden die Phasen einer Prozessoptimierung anhand eines praktischen Gestaltungsbeispiels vorgestellt. Dabei werden mögliche Problemstellungen aufgezeigt und der Umgang mit Konfliktsituationen geübt. In das Seminar fließen zahlreiche Beispiele und Erfahrungsberichte aus der Praxis ein.